随着“互联网加旅游”模式的兴起，在线旅游行业发展迅速，单向旅行、携程、去哪儿、飞猪等综合在线旅游平台热度不减。垂直细分的在线旅游平台也因其定制化的体验受到了众多消费者的青睐，如主打亲子游的“彩壳”、主打周边游的“聚划算旅行”、主打半自由行的“我们会看到”等。
在线旅游平台中的垂直细分旅游平台，通过精准营销和内容建设，不仅可以为消费者提供多样化的产品选择，还可以提高用户旅游规划的效率。然而，几年前，在疫情的影响下，旅游业遭受了巨大的冲击，这样的旅游平台仍然留下了很多售后问题。
中国电子商会消费者服务保障平台消保数据显示，截至2024年5月，消保平台共收到在线旅游行业相关投诉103267件，涉及金额超过1.7亿元，有效投诉解决率为51.25%，为消费者挽回直接经济损失近7816.8万元。
其中，垂直细分旅游平台涉案金额达3849906元，追偿金额仅为659334元，投诉解决率为27.32%，投诉量在2020年达到峰值。
近日，消保平台收到大量关于无锡走走看看旅行社有限公司(以下简称“走走看看”)的投诉，共投诉351件，结案率仅为7.12%，远低于行业平均水平；其中，回归改革的问题占投诉的50%以上。此外，虚假宣传、服务态度差的问题也比较突出。
据消保平台数据显示，投诉相关的旅游产品购买日期多在疫情发生前或期间。消费者因疫情等原因无法按计划出行，预付旅游订单退款需求激增。
据“等一等”官方微信官方账号介绍，“等一等”专注于小规模游览服务，目前仍有预付费旅游产品在售，通常有效期为365天，购买后立即生效。主要目的地为云南、西北、新疆、贵州。
（图源“走着瞧”官方公众号）(来源“行走”官方微信官方账号)
但是，这种旅游消费模式对消费者来说也有一定的风险。“再说吧”作为旅游服务品牌，因其退款政策模糊、退款执行不力、服务质量差等问题，成为消费者投诉的焦点。
展开全文如果订单取消，可以延期不退款。
2019年，廖女士在微信官方账号购买了11张单价599元的云南旅游卡，总价6589元，均未使用。她反映，旅游卡有效期为一年，但因疫情无法出行。与客服沟通后，她得到了“可以延期”的回复，但延期的期限并不明确。
今年4月，廖女士突然发现购买的11张旅游卡已被取消，账户里找不到自己的订单记录，对方也没有通知她订单取消的情况。廖女士询问客服后，收到了客服处的订单截图。
廖女士认为，既然订单已经取消，自己也没有使用旅游卡服务，所以向“再说吧”申请全额退款。至今没有相关工作人员联系廖女士。
（廖女士提供的聊天记录）(廖女士提供的聊天记录)
（订单截图）(订单截图)
2018年12月26日，徐女士在有赞“走走看看”平台购买了两张单价599元(总价1195元)的云南旅游卡，但因疫情原因未能成行。
2023年，她联系客服取消订单并获得退款，却被“走走看看”客服告知需要收取60%的违约金。
近日，徐女士因怀孕无法出行，再次联系客服要求退款。得到的回复是“因为是限量，下单时间长，无法取消和退款”。
徐女士认为，旅游卡还在有效期内。她没有使用旅游卡，没有确定具体的旅游日期，也没有通过旅行社预订机票、酒店等服务，没有给旅行社造成实质性的成本。收取这么高的违约金是不合理的。
广东格林律师事务所主任杨鹤律师表示，预付式旅游产品需要消费者预先付费，这就要求旅游企业提供清晰透明的使用条款，保护消费者权益，避免因条款不清或服务问题损害消费者体验。
虚假宣传，服务承诺差
2020年7月，杨女士在微信官方账号看到一个商品推广界面写着“仅限200个名额抢购，非购物类团购”，于是买了两个云南旅行团，然后在官方小程序里放了两个西藏旅行团。
杨女士查询后发现云南团属于购物团并安排强制购物，认为“边走边看”涉及虚假广告。经过协商，“走着瞧”同意将云南团保证金转为西藏团保证金。
杨女士计划今年去西藏。从今年4月份开始，她向客服询问行程。得到的回复是“还没开始巡演，预计下个月开始”。近日，她被客服告知“需要自己组队”，无法组团。
杨女士不接受“加入购物团或改变目的地”的“观望”解决方案。后来她收到客服发来的其他旅行社的信息，希望她能换一家旅行社。
杨女士不同意旅行社的变更，因为变更后“服务内容减少，价格贵了1000多元”。
（杨女士提供的聊天记录）(杨女士提供的聊天记录)
中消协发布的《2023年预付式消费消费者权益保护报告》指出，履行不完全是预付式消费纠纷中的常见情况，导致实践中出现大量消费纠纷。主要是指经营者接受预付款后，虽已履行对消费者的义务，但其提供的商品或者服务与原约定或者承诺不符，存在降低商品或者服务质量、变相涨价、缩短消费时限、单方变更服务内容等情形。
针对上述投诉，《消费电子》记者向无锡旅行社有限公司发去采访，却发现其官网邮箱无法正常接收邮件。记者通过“再说吧”联系微信官方账号，对方不清楚“官网联系方式无效”的事实，拒绝提供其他联系方式接受采访。截至记者发稿时，“观望”并未对投诉做出回应。
为了保护消费者权益，广东格林律师事务所主任杨鹤律师建议:
旅游平台应当公开透明地展示服务内容、退款规则和收费标准，减少信息不对称；同时建立可查询的预定渠道，保证旅游服务的质量和数量。
消费者要提高对旅游产品的认知能力，认真审查服务商资质和用户评价，选择信誉好的平台；同时增强辨别能力，避免盲目消费，保留所有交易凭证和合同复印件。
旅游业可以建立健全消费者投诉处理机制，提高服务质量，及时解决消费者问题，避免矛盾激化。
文| Ella
编辑 | Ella
